Klienti bývajú všelijakí, niektorí sú vyslovene toxickí a škodia nášmu podnikaniu i zdraviu. Nerešpektujú naše hranice a odbornosť a sú prehnané nároční, sústavne neúctiví, necitliví a manipulatívni, skúšajú našu trpezlivosť. Narastá pritom rozhorčenie a frustrácia dodávateľa, zhoršuje sa jeho duševné a emocionálne zdravie. Nastávajú konflikty.
8 ZNAKOV TOXICKÉHO KLIENTA
1. Nerešpektuje naše hranice. Oznámili sme, že robíme od – do, ale stále nás kontaktuje ((video)hovory, SMS, e-maily, chaty) a v ktorúkoľvek dennú a nočnú dobu bombarduje novými úlohami a očakáva okamžitú odpoveď.
2. Je povýšenecký, hrubý a manipulatívny. Častuje nás znevažujúcimi a opovržlivými komentármi, neváži si našu prácu. Vyvoláva v nás pocity viny a nepriateľskú náladu. Býva agresívny. Strháva pozornosť na seba a ohovára.
3. Správa sa k dodávateľovi ako k zamestnancovi. Dodávateľ nepracuje nonstop, je na voľnej nohe. Nemôže dať všetko ostatné nabok a venovať sa len úlohe od daného klienta. Svoj čas si musí zadeliť medzi viacerých klientov a každý dostane dohodnutý podiel.
4. Nikdy nič neurobíme správne. Klient je s našou prácou ustavične nespokojný. Nedá sa mu vyhovieť. Sám nevie, čo od nás chce, ale po dodaní práce sa sťažuje, že to nie je dobré. A to aj vtedy, ak sme to urobili presne tak, ako to zadal. Žiada nerealistické termíny. Znovu a znovu bezdôvodne chce, aby sme dodanú prácu prerábali a opravovali.
5. Je nedôsledný, ustavične mení názor a ignoruje naše rady.
6. Všetko horí. A treba to urobiť hneď a zaraz. Stále a znovu. Tu nejde o jednorazovú občasnú výpomoc, ktorá ma mala byť samozrejmá.
7. Neplatí načas alebo vôbec. Zle to vplýva na náš cashflow. Treba posielať upomienky, zastaviť vykonávanie práce, kým nezaplatí.
8. Pri pomyslení na klienta cítime úzkosť. Pravidlo 80:20: Ak 80 % našej úzkosti vyvoláva jeden klient, po jeho odbúraní nám hladinu stresu významne poklesne. Ak daný klient platí najmenej, ale chce viac než maximum, a tvorí pritom len 20 % nášho príjmu, stojí to za ten stres?
Problematickí klienti nemusia byť nutne zlí. Zle môžu reagovať pod tlakom stresu a úloh. Dávajme druhé šance. Ako dodávatelia môžeme významne pomôcť k hladkému priebehu podnikania a znížiť hladinu stresu u klientov. Nie je dobré hneď nad nimi lámať palicu: niektorí si neuvedomujú, ako dodávateľom komplikujú život, iným je to zase jedno. Čo robiť?
Ako si ochránime biznis a duševné zdravie
Ak si nedáme pozor, toxický klient nás oberie o radosť z práce. Stresujeme sa kvôli nemu ešte aj vo voľnom čase, vysáva z nás energiu a môže sa stať, že s podnikaním skončíme – vyhorení. Ako sa ochránime a eticky a opatrne stiahneme z náročných situácií? Ako si vybudujeme zdravé a úspešné obchodné vzťahy? Dôverujme svojmu inštinktu, všímajme si varovné signály.
- Vopred, opakovane, jasne a profesionálne vytyčujme hranice (t. j. pracovnú a reakčnú dobu, dostupnosť, rozsah práce, sadzby/ceny, platobné podmienky, spôsoby komunikácie, očakávania, priority) a trvajme na nich. Užitočná je písomná zmluva, ktorá stanovuje podmienky chráni naše práva a záujmy v prípade sporov. Keď časové hranice stanovíme, tak ich samé neporušujme a nereagujme na klientove správy hneď a zaraz, kedykoľvek.
- Komunikujme asertívne, čiže úctivo, sebaisto a čestne vyjadrujme svoje pocity, názory a potreby.
- Neberme si veci osobne. Klientovo správanie je často odrazom jeho problémov doma alebo v práci a nesúvisí s nami. Potrebujeme mať tak trochu „hrošiu kožu“.
- Očakávajme potreby klienta, aby sme boli pružní. Ak už poznáme spôsob jeho práce a správanie, pripravme si riešenia. Môžeme byť aj proaktívni, upozorniť na problém skôr, než si ho klient všimne.
- Dodávajme prácu včas.
- Ak niečo nie je možné, dajme alternatívne riešenia, uveďme ich klady a zápory, vysvetlime jasne, prečo to nejde. Ak to možné je, ale nie pre nás, odkážme klienta na niekoho iného, kto by danú prácu vedel urobiť. Prípadne svoju prácu dokončime. Predídeme tak negatívnym referenciám a ohováraniu zo strany klienta.
- Keď urobíme chybu, priznajme si ju a nezvaľujme to na iného. Snažme sa chybu už neopakovať. Buďme zodpovední, aby sme mohli byť na svoju prácu hrdí a podpísať sa pod ňu.
- Nezapájajme sa do ohovárania a malicherných potýčok. Stiahnime sa, kým nevychladneme a budeme vedieť komunikovať mierne.
- Ovládajme svoje emócie (hnev, úzkosť, strach). Môžu zatemniť úsudok, zhoršiť výkon a poškodiť vzťahy. Nemali by ovplyvňovať našu prácu alebo komunikáciu. Dýchajme zhlboka (výdych by mal byť 2x dlhší ako nádych), meditujme, používajme afirmácie. Pomáha aj telesné cvičenie. Vyžalujme sa priateľovi, mentorovi, terapeutovi…
- Skritizoval nás? Nereagujme hneď. Ak je kritika oprávnená, zlepšime svoju prácu a urobme nápravu. Ak nie, bez prehnaného obhajovania si napíšme svoje argumenty, ktoré klientovi prednesme – nepredpojato.
- Poznajme svoju cenu a postavme sa za seba. Nerešpektuje klient našu prácu alebo cenu? Podrýva našu sebadôveru, spochybňuje odbornosť, znižuje sadzby? Dokazujme svoje schopnosti pomocou portfólia, referencií, dosiahnutých úspechov. Budujme si tak sebadôveru, autoritu a sebaúctu.
- Žiadajme pravidelne spätnú väzbu. Pýtajme sa klienta na jeho názory, návrhy a preferencie ohľadom našej práce a ako môžeme zlepšiť alebo plniť jeho očakávania. Aj my mu dávajme spätnú väzbu, aby vedel, čo funguje dobre, čo nie a čo od neho potrebujeme. Zlepšíme tak svoj výkon, kvalitu a spokojnosť a predídeme problémom, chybám alebo sťažnostiam.
- Buďme zdvorilí, ale neústupní. Neospravedlňujme sa za svoje rozhodnutia, ak sme neurobili nič zlé.
- Dokumentujme si spoluprácu, komunikáciu (e-maily, zmluvy, faktúry) pre prípad právnych problémov.
- Ak klient neplatí, posielajme upomienky, nepokračujme v práci, kým nezaplatí, príp. ho žalujme.
- Ak nič nefunguje a klient je stále problematický, ukončime spoluprácu (v súlade so zmluvou / dohodou / objednávkou). Je to posledná možnosť a až potom, keď sa pokúsime problémy vyriešiť, jasne a profesionálne komunikujeme a splníme si svoje povinnosti. Mali by sme to urobiť zdvorilo, úctivo a neústupne a vysvetliť svoje dôvody a podmienky. Ukončením sa môžeme oslobodiť od stresu, negativity a toxicity a zamerať sa na iných klientov, ktorí oceňujú nás i našu prácu.
Poučme sa
Ak máme opakovane toxických klientov, pouvažujme, prečo je to tak. Čo ich k nám priťahuje?
- Naše príliš nízke ceny?
- Nepýtame sa dosť na ich podnikanie a potreby (pri úvodnom interview klient posudzuje, či sme vhodné pre neho a my, či je on vhodný pre nás)?
- Zúfalo potrebujeme peniaze a povieme áno každému (áno, je to realita)?
Zmeňme, čo treba. To my sme zodpovedné za to, s kým pracujeme.
NOVÍ, DOBRÍ KLIENTI
„Keď sa jedny dvere zatvoria,
iné sa otvoria.“
Prišli sme o klienta a nový zatiaľ nie je?
Nezúfajme, môžeme to využiť na:
- učenie sa novým zručnostiam a službám,
- posielanie ponúk a propagáciu,
- hovorenie o svojom podnikaní v médiách,
- písanie blogu.
Znaky dobrého klienta
- rešpektuje našu odbornosť, čiže dôveruje, že máme zručnosti a znalosti potrebné na čo najlepšie dokončenie zadanej úlohy,
- rešpektuje naše hranice,
- jasne vyjadruje svoje požiadavky,
- komunikuje profesionálne, promptne, úctivo a efektívne, aj v prípade problémov,
- je otvorený konštruktívnej spätnej väzbe, radám, návrhom a nápadom, počúva,
- je ochotný spolupracovať, aby bol výsledok čo najlepší,
- platí načas,
- cení si našu prácu. Uznáva čas, úsilie a odbornosť, ktorú do nej vkladáme. Chápe hodnotu kvalitnej práce a je ochotný za ňu zaplatiť. Nesnaží sa vyjednať neprimerane nízky ceny a investuje do svojho projektu, aby dosiahol čo najlepší výsledok.